Lugu sellest, kuidas pakkuda apteegis head teenindust, kui tervest Eestist on ravim otsas

Proviisor Kadri Villemsoni soontes voolab kirg apteekriameti ja teiste inimeste aitamise vastu juba varajasest east. Apteegi teenindusjuhi karjääritee sai alguse lapsepõlves, kui ta käis oma vanaema apteekides abis lutte sorteerimas ja augurauaga mängimas ning hiljem ka koristamas.

„Suvel ei olnud lapsi kuskile panna ning vanima lapselapsena sain mina oma proviisorist vanaemaga tööle kaasa minna,“ meenutab Südameapteegi teenindusjuht, kelle vanaema pidas Viimsis kolme apteeki, üks neist varustas ka Viimsi haiglat ravimitega. Apteegitöö erines praegusest päris palju: pea kõik ravimid valmistati apteekides, seetõttu olid tagaruumid suuremad ja avaramad ning rahaga tegelesid eraldi kassiirid.

„Peamiselt möödusid minu n-ö tööpäevad tagaruumis augurauaga mängides ja vanaema juhataja tooliga keerutades. Leti taga tohtisin avada lutisahtli, et värvilisi lutte korrastada. Assisteerimist mulle mõistagi siis veel ei usaldatud, küll aga aastaid hiljem, koolivaheaegadel apteekide koristamine,“ muigab Kadri.

Apteeker peab tundma 6000 ravimit

Kuigi noore apteegihuvilise pere unistas sellest, kuidas Kadri ühel päeval vanaema apteegid üle võtab, siis südamekutseni jõudmiseks läks neiul siiski aega. Ülikooli kolmandal aastal jõudis ta isegi hetkeks proviisori erialavalikus kahtlema hakata. Kuigi esimeseks töökohaks oli apteek, liikus ta sealt peatselt hoopis ravimiettevõttesse.

„See oli tohutult põnev aeg, aga ühel hetkel tundsin, kuidas tunnen puudust inimeste aitamisest, nendega suhtlemisest ja otsesest tagasisidest. Õigel hetkel ristuski minu tee kodulähedase Südameapteegi omaga, kuhu otsiti parasjagu proviisorit,“ räägib Kadri apteeki tööle jõudmisest.

Pärast mitmeid aastaid apteegist eemalolekut oli apteekritööga taasalustamine pisut hirmutav. Peamiselt seetõttu, et ühe apteekri teadmistepagas on põhjatu, näiteks leiab sealt infot 5000-6000 ravimi kohta. „Tööle asumist lihtsustas kindlasti Südameapteegi e-proviisor, kust saab spikerdada kogu vajaliku info iga ravimi kohta. Kõik läkski hästi – valede ravimitega pole ükski mu klient koju läinud,“ naerab proviisor. Värskelt vabanenud teenindusjuhi ametikohale Kadri kandideerida ei planeerinud, sest pelgas pere kõrvalt täiskoormusega töö tegemist. Varsti aga helises tema telefon ning personaliosakonnast uuriti, kas silmapaistev proviisor on mõelnud teenindusjuhi konkursist osa võtta.

„Töövestlusel veendusin täielikult, et see ongi see, mida olen alati teha soovinud. Huvitaval kombel uurisin ka ülikooli lõputöös apteegikülastajate rahulolu ning tervisejuhi eriala lõputöö tegin bariaatriliste patsientide rahulolust. Mind huvitab, mida inimesed mõtlevad ja soovivad. Alateadlikult olen alati selle vastu huvi tundnud,“ kinnitab Südameapteegi teenindusjuht.

Teenindusjuht kui strateeg, sõber ja detektiiv

Naerusuine naine elavneb oma tööst rääkides silmnähtavalt ning selgitab, kuidas hea teeninduse võrrandisse kuulub koostöö erinevate osapoolte vahel ning avatud dialoog nii ettevõtte sees kui ka klientidega. Naise sõnul vajab teenindus igas ettevõttes juhtimist ja ühtlustamist ning apteegid ei tohiks olla erandiks. Kui inimestele anda vaba voli lahendada tekkinud olukorrad omal viisil, siis on head teenindust ettevõtte üleselt keerulisem tagada. Ka töötajatel pole kerge oma tööd teha, kui puudub arusaam situatsioonide lahendamisest ja tunne, et keegi neid sellistel hetkedel toetab.

„Minu ülesandeks on luua teeninduskvaliteedistandardid ja mõõtmissüsteem, mille osaks on apteekrid ja kliendid. Klientidelt küsime tagasisidet ja korraldame apteekides testostusid, et saaksime pidevalt teeninduskvaliteeti parandada ja inimesi veelgi kõrgemal tasemel abistada. Töötajaid koolitame erinevates situatsioonides hakkama saama, samuti tegeleme nende motivatsiooni tõstmisega, sest üksnes motiveeritud töötaja saab pakkuda head teenindust. Minu jaoks on hästi oluline olla korraga nii strateeg, sõber kui ka abiline ning mõista nii töötajat kui ka klienti,“ tutvustab Kadri oma tööd.

Kui apteegis mõni olukord ei lahene, jõuab see samuti Kadri lauale. Siis algab tema sõnul detektiivitöö: tuleb rääkida kliendiga, uurida töötajatelt, viia otsad kokku ja pakkuda lahendusi.

„Minu vanaema ütles kunagi, et kes püüab kõigest väest, saab üles igast mäest. See tähendab, et lahendamatuid olukordasid pole olemas. Samuti on igas inimeses midagi head ja see tuleb üles leida. Kui inimene teeb oma tööd südamega, siis pole olemas raskeid ega halbu kliente. Küsimus on selles, kuidas säilitada endas rahu ja asuda seda olukorda professionaalselt juhtima,“ usub teenindusjuht ning on sellest teinud ka Südameapteegi töötajate mantra.

Päeva lõpuks ei ole Kadri jaoks keerulised olukorrad napsutanud härradega, kes apteegist lahkuda ei soovi, nähvavate klientide ega ka täiskuust mõjutatud inimestega, vaid hoopis olukorrad, mida ta kuidagi kontrollida ei saa. „Ikka juhtub, kus inimene tuleb apteeki oma retseptiravimit lunastama ning selgub, et terves Eestis on ravim otsas ja sellele pole ka asendust pakkuda. Sellises olukorras on minu käed seotud ja isegi kõikidest läbitud koolitustest pole siin kasu. Inimesest on lihtsalt väga kahju,“ jääb Kadri mõtlikuks.

Kadri ja tema meeskonnad on saanud juba ka teenindusalaseid töövõite nautida, suurimaks neist saab kindlasti lugeda parima teenindusega apteegi tiitli võitmist uuringufirma Dive möödunud aastal läbi viidud apteekide valdkonnauuringus.

„See on nii suur tunnustus, mis näitab, et meil päriselt töötavad apteekrid, kelle süda on õiges kohas ja kes soovivad pakkuda parimat apteegiteenust Eestis. See tiitel motiveerib meid veel enam pingutama,“ tunnistab teenindusjuht.

Suurim kompliment on kliendi usaldus

Lisaks teenindusjuhi ametile töötab Kadri kord nädalas ka apteegis, et jõuaks inimesi aidata ja end seeläbi positiivsete emotsioonidega laadida. Oma töös tunneb ta rõõmu sellistest olukordadest, kus näiteks pikaaegne klient tuleb apteeki kontrollima, kas arsti kirjutatud ravim ikka tema mehele sobib ja ega see ometi liiga kange pole. Mõnikord kuuleb ta kõrvalt, kuidas kolleegile öeldakse: „Palun andke seda, mida proviisor Kadri soovitas.“ Selline usaldus on tõeline kompliment!

„Üks kord tuli vanahärra apteeki boorhapet küsima. Kuna pulbrikujul on see vaid ravimite valmistamiseks, siis olin juba valmis talle boorpiiritust tooma, kuid väike kahtlusepiisk pani mind uurima, mille jaoks mees seda tarvitada soovib. Lõpuks tuli välja, et mehe verepilt oli kehv ja arst soovitanud foolhapet tarvitada. Boorpiiritus on naha puhastamiseks ja päris kindlasti ei oleks see verepilti paremaks muutnud. Mõni päev hiljem kirjutas tol samal õhtul järjekorras seisnud ja olukorda pealt näinud klient, kuidas ma mehe elu päästsin ning oli väga tänulik,“ meenutab Kadri õnnelikult lõppenud vahejuhtumit.

Tema jaoks on see hea näide sellest, kuidas apteek ei ole riide- ega kingapood, kus tutvuma tulnud klienti otseselt kohe abistama ei pea. Apteeki tulevad ikka inimesed, kes üldiselt terviseküsimustes abi vajavad ning päriselt hooliv apteeker ongi siis märk heast teenindusest.

„Päris tihti inimesed üllatuvad, kui kuulevad, et õpime viis keerulist aastat ülikoolis selleks, et oskaksime sümptomeid täpsustada, nõustada ning sobivaid ravimeid soovitada. Apteekrid saavad igapäevaselt oma teadmiseid rakendades ja abi pakkudes oma autoriteeti ühiskonnas parandada, kuniks ühel päeval oleme olukorras, kus ühtki inimest ei taba üllatusena see, et apteekrid õpivad ülikoolis ning neilt võib väga erinevates olukordades väärt tervisenõu küsida,“ saadab Südameapteegi teenindusjuht lendu oma erialase südamesoovi.

Loe rohkem Südameapteegi tegemistest, inimestest ja põnevatest karjäärivõimalustest